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用户口碑持续第一,齐家网能否引领家装行业走向口碑时代?

用户口碑差,是家装行业长久以来的痼疾,尤其近两年来,消费者对高品质家装的需求与家装行业低质量口碑之间的矛盾愈发剧烈,行业变革迫在眉睫。但是,谁能挑起重担,引领行业走向口碑时代?纵观传统家装行业,由于“大行业,小企业”的特征短时间内无法改变,统一标准和服务几乎是不能完成的任务,口碑打造受到太多分散力量的牵制而难以落实,那么,互联网家装能否接过这一重担?

分析几大互联网家装平台的用户口碑发现,虽然互联网家装的口碑打造仍然任重道远,但已取得一定的成果,且已出现头部效应,近几年来,第一大互联网家装平台齐家网的用户满意度、用户口碑持续向好,且始终居行业第一,整个家装行业口碑相比传统家装时代有了一定的改良。或许,在以齐家网为代表的互联网家装平台的引领下,家装行业将迎来口碑时代。

齐家网用户口碑持续第一

家装行业口碑差的问题由来已久,这里面有历史原因,也有行业固有的性质。从历史上看,改革开放后,商品房时代来临,房地产经济进入高歌猛进的时代,家装行业作为一个新兴行业开始兴起,由于市场需求量巨大,行业处于卖方市场,经营管理模式粗放是适应市场扩张需求的结果,无法精细地兼顾个体消费者的品质化、个性化需求;而从行业固有性质来看,家装行业产业链复杂、涉及环节多、资产重、售后难等一系列特征,导致装修公司与消费者之间天然容易产生矛盾,继而造成口碑差的局面。

消费者对家装行业的不满主要来源于以下方面:装修质量差、偷工减料、工期长、效率低、价格不透明、合同纠纷、装修公司卷款跑路等。通常情况下,装修公司与消费者如果前期沟通不到位,装修效果不如消费者预期,是无法像其他商品那样退货或者重装的,装修公司与消费者由此产生的矛盾也难以调和,愤怒的消费者往往通过多种社交平台进行控诉,行业口碑差的形象不断被强化。

正是由于传统家装行业弊端重重,互联网家装的发展愈加被寄予厚望,消费者期盼互联网技术能够真正解决以上痛点,而行业也渴望互联网改变当下乌烟瘴气的现状。但是,这个过程不可能一蹴而就。

互联网家装喷涌发展的初期,大大小小的家装平台疯狂抢夺流量,尚未顾得上用户体验的改善和行业弊端的改良,因而口碑并不理想。不过,经过近两年的深度洗牌后,众多小型平台出局,家装平台领域出现头部效应,以齐家网为代表的大型家装平台推动了一轮轮用户体验的改革,家装行业用户口碑得到一定提升。

知名移动数据监测机构iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2018上半年中国互联网家装平台流量分析专题研究报告》显示,2018年6月主流家装平台的“言值”普遍在中位附近或以上,其中,齐家网最高,为61.4,土巴兔和京东装修分别为43.5和41.9。艾媒咨询介绍,“言值”是艾媒用以客观反映网友对事件、人物、品牌的评论态度,数值范围在在0-100,数值越大,正向评论越多。业内人士表示,虽各大平台的“言值”仍有较大的上升空间,但相比以往已有了很大的改进,互联网家装平台在用户体验、用户口碑方面对行业的贡献是不可忽视的。

用户满意度、用户粘性等数据也是平台口碑的侧面反映。在另一家数据监测机构比达咨询发布的《2018年度中国互联网家装市场研究报告》中,主流家装平台的用户满意度表现良好,其中90.6%的用户对齐家网表示满意,居行业第一。在2019年由Trustdata发布的《2019年中国互联网家装行业发展报告分析》中,各大主流家装平台的用户粘性表现也有了较大提升,其中,齐家网仍然位居第一。

无论从“言值”还是从用户满意度、用户粘性来看,在用户口碑方面,家装垂直平台出现了两个趋势,一是口碑逐渐改良,二是口碑评价出现集中化,作为第一大家装平台的齐家网在口碑方面表现排名第一。

精耕细作方能走向口碑时代

随着家装市场逐渐饱和,市场竞争由增量竞争走向了存量竞争,意味着卖方市场的时代已经过去,家装行业已经走入由消费者掌握话语权的买方市场。在这种形势下,满足消费者对家装品质化、个性化需求,提供优质的服务体验,才是挽救家装行业口碑的路径。

粗放的、扩张式的经营方式已不再适用于当下的市场环境,装修企业必须转入精耕细作。但是,转型升级的路径在哪里?

业内人士认为,家装平台正是为了适应这一转型需求而诞生的。在装企走向精细化运营的过程中,无论是前端获客、客户管理、建材购买,还是供应链管理、施工管理,都离不开互联网技术和信息化系统的支持,而这些系统的构建绝不是广泛中小装企可以承担的,不巧的是,由于地域差异等原因,家装行业的绝大部分参与者都是中小型装企。而家装平台则可以将数量庞杂的中小装企汇聚起来,统一赋予技术和系统,统一管理和监督,协助这些装企快速向精细化运营转型,从而整体提升行业的口碑。

事实上,齐家网口碑提升的成果正是赋能装企、改良行业成果的体现。近年来,齐家网一直致力于推动装企服务的标准化,通过技术上的赋能,帮助装企实现从营销获客、订单管理、仓储管理到设计、施工、交付全流程的数字化、透明化、高效化,助力装企充分了解市场变化、消费者变化,匹配装企优势和消费者画像,助力打造优质的装企供应链生态,降低装企获客难度和运营成本,使装企有更大的利润空间为消费者提供高质量的服务。此外,对装企的精细化运营提出细致要求和严格的监督,推出星级分级评价体系,扶持优质装企率先发展,对平台其他装企形成榜样带动作用,进而促进全平台商户的标准化发展。

通过第三方监测机构的数据和用户评价,不难获知齐家网在口碑运营上成绩斐然,大部分装企加入齐家网后,摒弃了传统的粗放经营模式,将用户口碑作为企业经营的重要追求。据悉,目前齐家网平台商户超过11000家,且数量还在不断上升中。

业内人士分析表示,随着越来越多商户加入齐家网等家装平台、在平台的赋能下转型升级,且对其他装修公司形成倒逼提升的压力,整个行业有望得到极大改良,行业口碑随之提升。

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